Contar con un CRM no se trata solo de adquirir tecnología, sino de materializar la estrategia de tu empresa para alcanzar los objetivos definidos, mediante un mejor conocimiento y atención del cliente.
El Customer Relationship Management (CRM) o Gestión de las Relaciones con el Cliente permite centralizar los datos para un mayor conocimiento del cliente, sus preferencias, y lograr un manejo eficiente de dicha información a través de toda la organización.
En otras palabras, permite recopilar información, estableciendo una estrategia previa con objetivos claramente definidos, e involucra a toda la empresa en diferentes etapas del proceso para lograr una mejor relación con el cliente.
Para ello, te compartimos estos 10 consejos basados en nuestra propia experiencia, casos de éxito registrados y recomendaciones de terceros:
1. Aprovecha la versatilidad de las herramientas de CRM en la nube, que permiten integraciones y actualizaciones para personalizarlas a los objetivos de la empresa. Un error común es no aprovechar todas las ventajas que ofrece la solución.
2. No olvides que, si bien los objetivos requieren ver hacia lo interno de la organización, las acciones deben estar orientadas a los clientes: mejorar la experiencia, el servicio, la calidad, etcétera.
3. Centraliza toda la información y funciones en el CRM, en lugar de usar diferentes aplicaciones para resolver las necesidades de cada departamento. Integrar la información permite tener una mejor visión para el encargado del proyecto.
4. Aprovecha la información disponible y funciones para integrar las tareas de diferentes departamentos. Por ejemplo: área administrativa (monitorear el nivel de servicio interno y externo, mejorar el flujo de trabajo), marketing (jerarquización de clientes, visualización de oportunidades), ventas y atención al cliente (actualización de bases de datos y rastreo de campañas), departamento comercial (datos para la predicción de ventas, reportes de productividad) y TI (monitorear sistemas, soporte remoto, adaptación de soluciones).
5. Convierte la data recopilada en soluciones como automatizar procesos para atender pedidos y reducir tiempos, gestionar quejas, ofrecer soluciones a tus distribuidores, etcétera.
6. Recuerda que el CRM no reemplaza a tu fuerza de ventas, por el contrario utiliza las funciones de la herramienta para facilitar su trabajo mejorando procesos y dando acceso a la información de los clientes.
7. La alta gerencia o C-Suite de la organización debe estar involucrada y convencida de la automatización de procesos y la evolución hacia la transformación digital, capacitándose e involucrando a los expertos de TI en la toma de decisiones importantes como es la tendencia.
8. Integra y capacita constantemente a los departamentos de marketing, ventas y atención al cliente para que cada uno saque el máximo provecho de la herramienta, comprendiendo los objetivos de las áreas como parte de una visión integral.
9. Asesórate incluso antes de un tiempo de prueba del CRM para que la experiencia responda en todo lo posible a tus necesidades. Con la ayuda de un asesor puedes definir los objetivos, funcionalidades y el rumbo a seguir tras la implementación del CRM. Un conocimiento de la herramienta a medias, solo te dará resultados a medias.
10. Evalúa los resultados midiendo no solo el retorno de inversión (ROI), sino también los aspectos que se han mejorado, cuáles han sido las actualizaciones, cuánto se ha profundizado en la relación y el conocimiento del cliente, reducción de tiempos, redefinición de funciones del personal, nuevos objetivos, etcétera.
Si el Customer Centricity es la tendencia que pone al cliente en el centro del negocio, como clave para el crecimiento del mismo, el CRM es la herramienta por excelencia para profundizar en el conocimiento y la atención del cliente.
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