Los hechos lo comprueban, recién celebrado el Día de la Madre y no menos de cinco pastelerías reconocidas colapsaron en su servicio de atención al cliente. Una buena experiencia de compra requiere más que tener varios canales de comunicación, con Zoho Desk brindas soluciones inmediatas a los clientes y colaboradores de la empresa.
Para quienes ya han utilizado Zoho Desk, los atributos más preciados son que “tiene dinamismo y nos ha ayudado a estar más en contacto con nuestros clientes, personalizando sus mensajes, nos permite saber qué es lo quieren y cómo poder ayudarles a satisfacer esa necesidad”. A nivel interno, los informáticos consideran la herramienta como “muy buena para organizar las incidencias con los clientes. Permite la buena organización y priorización de los tickets”.
Esto confirma que lograr la satisfacción de los clientes es posible gracias al diseño del mismo software orientado a: brindar atención a los usuarios con un soporte omnicanal, mejorar la productividad de los agentes a escala, personalizar el servicio de asistencia, aprovechar las potentes capacidades de Inteligencia Artificial (IA), automatizar tareas de rutina y obtener información sobre el rendimiento para la toma de decisiones acertadas.
Para el CEO o responsable de la atención al cliente, las diferentes funcionalidades de Zoho Desk se traducen en la posibilidad de diseñar un procedimiento eficiente que, en términos generales, podría resumirse en:
- El cliente se comunica fácilmente por el medio que considere más conveniente (correo electrónico, teléfono, sitio web, chat o redes sociales) y mediante la herramienta se centraliza y canaliza la información para generar un ticket.
- Zoho Desk administra los tickets, detectando las prioridades y notifica a los representantes indicados, para el respectivo seguimiento y solución de problemas.
De esta manera, la herramienta gestiona todos los tickets para solucionar los problemas de forma pronta y eficiente, logrando la satisfacción del cliente, y no la frustración frente a una pantalla, con las consecuentes quejas en redes sociales o de boca en boca.
La herramienta no sustituye el esfuerzo humano
La falta de expectativas realistas es la razón por la que muchas veces las herramientas parecieran no brindar los resultados esperados. Para aprovechar al máximo las funcionalidades de Zoho Desk, es importante que los equipos de trabajo involucrados estén asesorados y trabajen en conjunto. Por ejemplo, se requiere establecer protocolos bien analizados y orientados para que el sistema inteligente responda a las preguntas, quejas y comunicación del cliente.
Estos protocolos deben estar dirigidos a resolver el problema planteado por el usuario. Deben evitarse procesos complejos como menús extensos, mensajes largos y operaciones fallidas que conducen a empeorar la experiencia del cliente. Para ello, la herramienta cuenta con funcionalidades como análisis y edición de texto, autorrespondedores, alertas y notificaciones.
Para el diseño del protocolo debe contarse con un registro de los reportes más comunes a la fecha de la implementación del software, por ejemplo devoluciones, reembolsos, mercancía no recibida y cambio de producto, así como deben registrarse los nuevos casos que surjan.
Cuando todos los equipos involucrados comprenden bien la forma de gestionar Zoho Desk, el resultado es como ir en automático en la búsqueda de una mejor atención al cliente y de resolver los propios problemas de la organización.
Zoho Desk es compatible con iOs y Android. Además, permite la integración de aplicaciones como Google, Invoice, Dropbox, Zapier, Zoho Docs, Zoho CRM y Zoho Projects.
Comprueba los resultados de Zoho Desk
Para medir los resultados y comprobar el retorno de inversión (ROI) de esta solución, debes establecer tus propias métricas y KPIs, con la ayuda de la función para la creación de informes y análisis. Por ejemplo, medir la cantidad de tickets entrantes, tickets resueltos, cuáles son los canales más usados para gestionar quejas y cuáles para cerrar ventas, cuánto tiempo toma la resolución de casos, cuántos casos quedaron sin resolverse, cuántas ventas se perdieron y cuántas personas se necesitan para mejorar la experiencia del cliente.
Gracias a las funcionalidades de Zoho Desk, también es posible analizar los sentimientos hacia la marca. Esto representa una importante retroalimentación, no solo para los equipos de TI y atención al cliente, sino también para producción, logística, marketing, ventas y gerencia, aportando información relevante para toda la empresa.
No dejes que en las próximas fechas de alta demanda para tu negocio, se pierdan las ventas y se multipliquen las malas experiencias. Si aún no cuentas con Zoho Desk o quieres elevar al máximo la experiencia de tus clientes y colaboradores, comunícate y solicita una consultoría gratuita.
